Gwarancja i certyfikacja produktów

controlKażdy drużynowy wie, że wyjazd drużyny na obóz wędrowny w góry, czy też na zimowy biwak to wielka przygoda i wspaniałe przeżycie dla harcerzy. Wie jednak również, że jest to ogromna odpowiedzialność za bezpieczeństwo ich zdrowia i życia. Nie ma recepty na uniknięcie wszelkich nieprzewidzianych sytuacji – aby jednak prawdopodobieństwo zaistnienia problemu było jak najmniejsze, warto zadbać o każdy szczegół planowanej wyprawy.

Jedną z pierwszych rzeczy o której warto zawsze pomyśleć jest sprzęt. Sprzęt który ma nie zawieść nawet podczas – jak to mawiał Onufry Zagłoba – najsroższych terminów. Cóż można zrobić aby sprzęt nie zawiódł? W dzisiejszych czasach, od użytkownika zależy stosunkowo niewiele – jakość jest „zaszyta” w sprzęcie już na etapie formułowania koncepcji i projektowania, potem prototypowania, testów i – wreszcie – produkcji.

W Orlich Piórach staramy się by już te najwcześniejsze etapy były prowadzone w sposób zapewniający najwyższą jakość. Przeczytasz o tym więcej w rozdziałach pt. ‚Koncepcja’ i ‚Procedury’. Tymczasem przyjrzyjmy się, jakie znaczenie dla klienta końcowego – czyli dla Ciebie – mają dwa podstawowe dokumenty które powinny być dołączone do każdego produktu: gwarancja i certyfikat.

Gwarancja

Gwarancja jest bardzo ważną rzeczą, jednak większość osób nie do końca właściwie pojmuje jej znaczenie. Gwarancja zapewnia Ci pewien poziom obsługi w sytuacji kiedy Twój sprzęt się popsuje, nie zapewnia jednak, że się nie popsuje w ogóle. Większość osób uważa, że jeśli producent daje pięć, czy nawet trzydzieści lat gwarancji, to oznacza to automatycznie, iż produkt musi być bezawaryjny. Niestety, często wieloletnia gwarancja ma jedynie charakter chwytu marketingowego.

Spójrzmy na plecak: większość osób zmienia swój mały plecak co dwa, trzy lata. Są firmy które dają na swoje małe plecaki trzydzieści lat gwarancji, mając świadomość, że objęte tą gwarancją produkty i tak nie będą użytkowane przez okres dłuższy niż dwa lata.

Kiedy klient wejdzie do sklepu i zobaczy produkt kosztujący – dajmy na to – 200zł z gwarancją 30 lat, kupi go chętniej niż identyczny produkt kosztujący 190zł i mający gwarancję na 3 lata. Znany jest przypadek wielkiej polskiej firmy produkującej (lub firmującej) pełen asortyment sprzętu turystycznego, która zastosowała strategię penetracji polegającą na oferowaniu produktów niskiej jakości w bardzo wysokiej cenie i z kilkuletnią gwarancją. Wysoka cena produktu nie wynikała z wysokich kosztów zapewnienia jakości, ale z wysokich kosztów napraw gwarancyjnych sprzedawanych bubli. Środowisko użytkowników zaawansowanych zorientowało się wprawdzie bardzo szybko w niepewnej jakości produktów. Krótki okres zachłyśnięcia się nowinką połączony z niezwykle intensywną – jak na tę branżę – kampanią reklamową, spowodował, że plecaki stały się niezwykle popularne wśród amatorów aspirujących do miana znawców. W efekcie, można powiedzieć, że firma sprzedaje obecnie poczucie posiadania dobrego – a tak naprawdę tylko i wyłącznie modnego – sprzętu za stosunkowo wysokie pieniądze. Sprzedaje sprzęt przeznaczony z nazwy do wypraw wysokogórskich, jednakże lądujący przeważnie w szafie, obok innych atrybutów zamożności swojego właściciela.

Philip Kotler mówi o czterech możliwych kombinacjach strategii wygrywających w zależności od ceny i jakości. Zwraca uwagę na to, że – paradoksalnie z pozoru – bardzo często najlepszą strategią wygrywającą jest połączenie wysokiej ceny z niską jakością. Strategia taka jest być może wygrywająca – ale tylko dla dostawcy sprzętu, na pewno nie dla klienta.

Większość klientów – także ja w większości branż – zachowuje się jak stado owiec płci męskiej: pozwalają się ponieść manipulacji. Wszyscy się zarzekają, że są odporni na reklamę, po czym grzecznie kupują to, co widzieli ostatnio w telewizji. Myślę, że im większe przekonanie o własnej odporności na reklamę, tym większa jest faktycznie podatność na nią. Gwarancja natomiast jako taka, jest w dzisiejszych czasach jednym z elementów marketingu na który większość osób jest niezwykle podatna.

Jako harcerzom nie przystoi nam jednak chodzenie na czworakach i beczenie. W kwestii gwarancji jesteśmy wymagający, ale świadomi tego, iż nie jest to wszystko.

Certyfikat

Wyobraź sobie, że masz nowy czajnik bezprzewodowy, który jest na gwarancji. Jeśli zepsuje się i przestanie grzać – możesz go odnieść do serwisu i po dwóch tygodniach odebrać nareperowany. A co by się stało, gdyby w czasie obozu wędrownego w plecaku transportowym urwała się szelka? Albo gdyby poszedł suwak od dolnej komory i trzeba było go nieść do góry nogami, aby się rzeczy nie wysypywały? Albo gdyby zaczął się rozpruwać wzdłuż któregoś z głównych szwów? Wyskoczymy z obozu wędrownego na dwa tygodnie do domu i wrócimy później, kiedy naprawią ten plecak? A co by było, gdyby to się stało na łańcuchach, przy podejściu na Rysy i wszystko, z dokumentami włącznie, zaczęło spadać w przepaść? A co mogłoby się stać, gdyby w czasie biwakowania w trudnym terenie, w śniegu, zimą nagle okazało się, że te śpiwory na -5 są tak naprawdę na +15?

Sprzęt harcerski to nie jest plastikowa mydelniczka – ładnie napisana gwarancja jest ważna ale niewystarczająca. Musisz mieć pewność, że nie znajdziesz się w kłopotliwej – albo wręcz niebezpiecznej – sytuacji, z powodu problemów ze sprzętem. Gwarancja nie pomoże, kiedy będziesz musiał porozmawiać z mamą chłopaka który leży w szpitalu z powodu gorączki reumatycznej, bo w czasie burzy połamał się stelaż od namiotu i woda zalała mu śpiwór, albo w plecaku poszła szelka akurat w czasie przeprawy przez strumień i sprzęt wpadł mu do wody.